抚顺通卡公司客服中心工作标准
抚顺通卡公司客服中心工作标准
一、 主题内容与适应范围
1、本标准是对公司客服中心及各分中心服务人员工作约束的准则。
2、本标准适用于公司客服中心及各分中心售卡网点工作人员。
二、 工作内容与要求
1、 上岗前
⑴、提前10分钟到岗，未经领导批准，不得擅自调整休息时间或途中找他人代替上岗工作。
⑵、清扫工作间环境卫生，保持物品摆放整洁有序。
⑶、开通电脑售卡系统，并保证清洁有效。遇有故障要立即排除或报公司技术部门抢修。
⑷、备足零钞、各种待售卡及卡绳、卡套。
2、 工作中
⑴、按技术操作要求，进入售卡程序，不得违规操作。
⑵、熟练掌握发售各种卡的业务，必须按作业流程操作。遇有难题，必须请示主管部门领导同意后，再做处理，不得擅自处理。
⑶、严格执行各种异常卡的处理规定，正确分辩、认定自然损坏卡和人为损坏卡；严禁混淆处理；杜绝人情异常卡处理现象。否则，造成的损失由本人承担。
⑷、在处理异常卡时，必须做好耐心的解释工作。做到甄别要认真、定性要准确、态度要和蔼；避免激化矛盾，减少矛盾上交及投诉、上访。
⑸、在工作中，必须做到亲切热情，微笑服务。售卡、收钱时做到唱收唱付。提醒顾客钱和卡当面点清，避免不必要的麻烦。
⑹、对老、弱、病、残等弱势人群要重点做好服务。
⑺、做好宣传公交IC卡的常识，劝导顾客购买保护卡的卡套和卡绳。
⑻、根据工作进度，及时提出各种卡和卡绳、卡套等销售用品的配送要求，保证顺利发卡。决不允许因没有卡和卡绳、卡套而耽误顾客购卡的现象发生。
⑼、搞好与合作银行的关系，注意个人修养，提高公司形象。
⑽、遵守工作纪律，坚守工作岗位；严禁在岗位上做与工作无关的事情。
⑾、每天工作结束前，认真清算发卡帐目，做到钱、卡、帐及各种物品相符，并及时上传各种数据。
⑿、在工作中发生的各种错帐，由本人负责。
3、工作后
⑴、每天工作结束后，应切掉有关电源，做好防火、防盗等安全措施。
⑵、备好各种卡及零钱等必要物品，不得影响次日工作。
⑶、确认工作间一切正常后，方可离开岗位。
三、服务规范
1、仪表规范
仪表端庄、举止文明、按规定着装；不准浓装艳抹，按规定佩戴好服务标志。
2、语言规范
语言文明、语气和蔼、有问必答、主动热情；接待顾客和接听电话时，坚持使用“您好、请、对不起、谢谢、再见”文明用语；解答顾客咨询时语言要清晰、流利；做到慢、高、清。
3、行为规范
对待顾客亲切热情、微笑服务，办理卡时要唱接唱付，提醒钱、卡当面点清。同时，督促顾客购买卡套。对特殊人群（老、弱、病、残）要重点照顾好。
4、环境规范
保持工作间环境整洁，物放有序；保持售卡设备完好、清洁、有效；工作间内不得有非工作人员。
四、对违犯工作标准的处罚
1、对违犯工作标准的现象，一次罚款50元以上；造成一般经济损失的由个人承担。
3、对严重违规工作标准的现象，造成恶劣影响的，给予清退和处理。
五、附加说明
1、本标准由抚顺浑河城市通卡有限公司负责解释。
抚顺浑河城市通卡有限公司
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